Riadenie hodnoty a vzťahov so zákazníkmi: CVM, CRM, KAM
Ťukni na otočenie · Potiahni na navigáciu
34 kartičiek
Otázka: Čo znamená skratka CRM a aký je jeho hlavný cieľ?
Odpoveď: CRM znamená Riadenie vzťahov so zákazníkom (Customer Relationship Management). Hlavným cieľom je organizovať, automatizovať a synchronizovať všetky as
Otázka: Je CRM iba softvér? Vysvetlite.
Odpoveď: Nie, CRM nie je iba softvér. Je to komplexný prístup, ktorý spája vnútorné procesy firmy s externým prostredím, kombinujúci technológiu a obchodné pos
Otázka: Aké hlavné oblasti zahŕňa CRM?
Odpoveď: CRM zahŕňa marketing (oslovovanie zákazníkov), predaj (realizácia obchodu) a zákaznícky servis a podporu (riešenie požiadaviek a problémov).
Otázka: Ako CRM kombinuje prvky v metodickom manažmente?
Odpoveď: V metodickom manažmente CRM predstavuje kombináciu technológie a čistého obchodného postupu.
Otázka: Aké sú hlavné fázy budovania vzťahu so zákazníkom v CRM?
Odpoveď: Fázy sú: vytvorenie imidžu, rozvíjanie a konsolidácia vzťahu, a udržiavanie vernosti (posilňovanie lojality).
Otázka: Čo znamená fáza 'vytvorenie imidžu' v procese CRM?
Odpoveď: Znamená budovanie mena u potenciálnych klientov iniciované podnikom, napríklad cez cielene vytvorené webové stránky.
Otázka: Čo sa deje vo fáze 'rozvíjanie a konsolidácia' vzťahu so zákazníkom?
Odpoveď: Ak bol kontakt úspešne nadviazaný, podnik sa snaží vzťah ďalej rozvíjať a upevňovať.
Otázka: Prečo je udržiavanie vernosti dôležité a čo sa stane, ak vzťah prestane prinášať hodnotu?
Odpoveď: Posilňovanie lojality je kľúčové pre tvorbu hodnoty. Ak vzťah prestane mať stúpajúcu hodnotu pre jednu alebo druhú stranu, nastáva jeho úpadok a ukonč
Otázka: Aké sú štyri piliere kvality CRM, ktoré zákazník vníma ako kvalitu?
Odpoveď: Prístup (Technológie), Kompetentnosť (Personál), Obchodné procesy (Rýchlosť) a Dáta (Obsah).
Otázka: Čo znamená pilier 'Prístup (Technológie)' v rámci CRM?
Odpoveď: Možnosť uspokojiť potreby zákazníka cez rôzne médiá tak, aby sa zhodoval jeho nárok s poskytnutou službou.