Kartičky na Analýza zákazníkov v marketingovom manažmente
Analýza zákazníkov v marketingu: Sprievodca pre študentov
Ťukni na otočenie · Potiahni na navigáciu
Retencia zákazníkov a spokojnosť zákazníka
14 kartičiek
Kartička 1
Otázka: Prečo je retencia zákazníkov dôležitá?
Odpoveď: Udržanie zákazníka stojí menej ako získanie nového; dlhší vzťah znižuje náklady a zvyšuje referenčný potenciál.
Kartička 2
Otázka: Čo je CRM a akú má úlohu pri retencii zákazníkov?
Odpoveď: Customer Relationship Management: systematická správa vzťahov so zákazníkmi pomocou databáz, segmentácie, personalizovanej komunikácie a sledovania hi
Kartička 3
Otázka: Aké prvky obsahujú vernostné programy a aký majú efekt?
Odpoveď: Body za nákupy, zľavy a odmeny; podporujú opakované nákupy a zvyšujú životnú hodnotu zákazníka (CLV).
Kartička 4
Otázka: Uveď dva konkrétne príklady vernostných programov.
Odpoveď: Tesco Clubcard a Lidl Plus.
Kartička 5
Otázka: Čo meria Customer Satisfaction Index (CSI) a aká je škála?
Odpoveď: Meria celkovú spokojnosť zákazníka na škále 1–6.
Kartička 6
Otázka: Ktorých päť kľúčových oblastí sleduje CSI?
Odpoveď: 1) Image značky 2) Očakávania na produkt 3) Vnímaná kvalita 4) Vnímaná cena 5) Vnímaná hodnota.
Kartička 7
Otázka: Čo hodnotí 'image značky' v rámci CSI?
Odpoveď: Vnímanie a reputáciu firmy.
Kartička 8
Otázka: Čo znamenajú v CSI položky „očakávania na produkt“ a „vnímaná kvalita“?
Odpoveď: Očakávania na produkt = pred-nákupné očakávania zákazníka; vnímaná kvalita = skutočne vnímaná kvalita produktu/služby.
Kartička 9
Otázka: Ako ECSI model rozširuje hodnotenie spokojnosti zákazníka?
Odpoveď: ECSI zahŕňa image, očakávania, vnímanú kvalitu a vnímanú hodnotu a zobrazuje vzájomné väzby medzi týmito premennými ovplyvňujúcimi spokojnosť, lojalit
Kartička 10
Otázka: Aké výsledné ukazovatele sú v ECSI prepojené so spokojnosťou zákazníka?
Odpoveď: Spokojnosť zákazníka vedie k lojalite zákazníka a ovplyvňuje sťažnosti zákazníka.