Sistemas ERP, SCM, CRM: Guía Completa para Estudiantes
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Pregunta: ¿Qué es la Administración de Relaciones con el Cliente (CRM) en términos generales según el contenido?
Respuesta: Conjunto de herramientas e información para incrementar la eficiencia en call centers, soporte técnico y personal de atención, administrar solicitudes
Pregunta: Menciona tres beneficios que los call centers obtienen al usar CRM.
Respuesta: Mayor productividad, reducción del tiempo de transacciones y mayor calidad de servicio a menor costo.
Pregunta: ¿Cómo influye el CRM en la satisfacción del cliente?
Respuesta: Al centralizar la información y mejorar la atención (soporte y seguimiento), el cliente queda más satisfecho.
Pregunta: ¿Qué funciones de marketing y análisis ofrece el CRM según el contenido?
Respuesta: Capturar datos de prospectos y clientes, programar y rastrear correos de marketing, analizar datos de marketing y clientes, y segmentar para iniciativ
Pregunta: ¿Qué permite identificar el análisis de datos en CRM respecto a clientes y productos?
Respuesta: Identificar clientes rentables y no rentables, diseñar productos específicos, satisfacer necesidades y detectar oportunidades de venta cruzada.
Pregunta: ¿Qué significa asignar puntaje a los clientes en CRM y con qué criterios se hace?
Respuesta: Valorar a los clientes según su valor y lealtad para priorizar acciones y recursos.
Pregunta: Diferencia principal entre CRM operacional y CRM analítico.
Respuesta: CRM operacional integra aplicaciones que actúan directamente con el cliente (ventas, call center, soporte, marketing); CRM analítico integra aplicacio
Pregunta: ¿Qué técnicas y fuentes utiliza el CRM analítico para el análisis de datos?
Respuesta: Se basa en bases de datos de los CRM operacionales y utiliza OLAP, data mining y puede combinarse con datos de otras fuentes.
Pregunta: Enumera los pasos de implementación de una estrategia CRM según el contenido.
Respuesta: 1) Análisis 2) Establecer objetivos 3) Escoger el CRM 4) Implementar la estrategia 5) Entrenar al equipo 6) Monitorear.
Pregunta: ¿Qué aspectos organizacionales son necesarios para implementar una estrategia CRM?
Respuesta: Modelo orientado al cliente, cambio en la cultura organizacional, cambio de enfoque de procesos, tecnología adecuada, integración de canales y adaptac