Podcast na Gestió de Trucades Sortints en Teleassistència

Kapitoly

Què són les trucades sortints?

Planificades vs. No Planificades

Els Objectius de les Agendes

Tipus d'Agendes

El Protocol d'una Trucada d'Agenda

La Gestió de les Agendes i els Problemes

La Importància dels Informes i les Incidències

Cas Pràctic: L'Excursió

Eines per a la protecció

Drets accessibles per a tothom

Přepis

Hannah: …espera, vols dir que no només reben trucades quan algú prem el botó, sinó que el personal del centre truca activament a la gent només per veure com estan? Això és increïble!

Oliver: Exacte, Hannah! Aquesta és la part que molta gent no coneix. La teleassistència és molt més que un servei d'emergència reactiu. És una xarxa de suport proactiva.

Hannah: D'acord, això m'ha sorprès molt, i crec que tothom ho hauria de saber. Benvinguts i benvingudes de nou a Studyfi Podcast. Avui, com ja heu endevinat, parlarem d'un aspecte clau de la teleassistència: les trucades sortints.

Oliver: Exactament. I per als qui esteu estudiant Atenció a Persones en Situació de Dependència, aquest tema és fonamental.

Hannah: Llavors, Oliver, defineix-nos-ho. Què és exactament una "trucada sortint" en aquest context?

Oliver: És ben senzill. Una trucada sortint és qualsevol comunicació que s'origina al centre de teleassistència i va dirigida a la persona usuària o a altres recursos, com ara familiars o serveis d'emergència.

Hannah: Entesos. No és l'usuari qui inicia la trucada, sinó el centre. I quin és l'objectiu principal d'aquestes trucades?

Oliver: L'objectiu és doble. Per una banda, crear un clima de seguretat i confiança. Que la persona se senti acompanyada. I per l'altra, obtenir informació actualitzada de l'usuari per poder intervenir de manera adequada si cal.

Hannah: Clar, té tot el sentit. És una manera de construir una relació i no ser només una veu anònima que respon en una emergència.

Oliver: Precisament. Aquesta connexió humana és vital.

Hannah: El material que tenim aquí divideix aquestes trucades en dos grans grups. Quins són?

Oliver: Sí, bàsicament hi ha les trucades no planificades i les planificades. Comencem per les més intuïtives: les no planificades.

Hannah: Suposo que són les que sorgeixen de manera espontània per alguna raó, oi?

Oliver: Exacte! Imagina que la senyora Carme prem el botó perquè ha caigut. Després de mobilitzar els recursos i assegurar-nos que està bé, potser li fem una trucada de seguiment unes hores més tard. Això seria una trucada sortint no planificada.

Hannah: Ah, per reassegurar-se que tot continua en ordre. Té lògica.

Oliver: Sí, o per confirmar que l'ambulància ha arribat, o per comprovar que el dispositiu torna a funcionar correctament després d'una falsa alarma. Són trucades reactives a un esdeveniment previ.

Hannah: D'acord, aquestes queden clares. Però les més interessants em semblen les altres, les planificades. O com les anomena el manual, "agendes".

Oliver: Les agendes són el cor del seguiment proactiu. Són trucades prèviament acordades amb l'usuari que es programen a l'aplicació informàtica del centre.

Hannah: Per què són tan importants? Què aporten?

Oliver: Sobretot, combaten la soledat i reforcen la seguretat. Pensa que per a moltes persones grans, aquesta pot ser una de les poques converses que tenen al llarg del dia. I el més important: cada agenda s'adapta a les necessitats específiques de cada persona.

Hannah: I quins objectius concrets persegueixen aquestes agendes? El manual en llista uns quants.

Oliver: Sí, n'hi ha sis de principals. El primer és oferir atenció psicosocial. Una simple conversa, preguntar com estan, escoltar... això ja és terapèutic.

Hannah: Entenc. El segon diu "oferir recursos i suports per facilitar les AVD". Què vol dir AVD?

Oliver: Són les Activitats de la Vida Diària. Per exemple, en una trucada planificada, l'operador pot informar el senyor Joan que s'ha activat un nou servei de neteja al seu municipi al qual pot accedir trucant a un número. Li estem facilitant la vida.

Hannah: Perfecte. El tercer i quart objectiu estan relacionats: detectar i prevenir situacions de risc. Com es fa això amb una trucada?

Oliver: Imagina que truques a la Sònia, que té antecedents de problemes amb la seva exparella. Durant la conversa, notes que està molt nerviosa, que parla plorant... Aquesta trucada planificada t'acaba de permetre detectar una possible situació de risc imminent.

Hannah: Uau, és una eina de detecció precoç molt potent.

Oliver: I la prevenció també és clau. A l'agost, amb una onada de calor, es programen trucades a les persones més vulnerables per recordar-los que beguin aigua i no surtin al carrer a les hores de més sol. Això és prevenció pura i dura.

Hannah: Evidentment. Els dos últims objectius són assessorar la persona cuidadora i mantenir la informació actualitzada. Això sembla més administratiu.

Oliver: Sí, però és crucial. L'operador pot trucar a la filla de la senyora Maria per dir-li que ja pot anar a recollir la cadira de rodes que va demanar. O es pot trucar al senyor Miquel per confirmar la seva nova pauta de medicació i anotar-la correctament al seu expedient. Sense dades actualitzades, el servei perd eficàcia.

Hannah: Perfecte, objectius clars. Però "agenda" sona molt genèric. El text parla de diferents tipus. Anem a desglossar-los. Comencem pels "avisos".

Oliver: Els avisos són bàsicament recordatoris. Com l'exemple de la medicació que acabem de dir. O recordar una visita mèdica, la data per renovar un document... són trucades curtes i directes.

Hannah: Dins dels avisos, hi ha els "especials" i els d'"alerta". Quina diferència hi ha?

Oliver: Un avís especial pot ser una felicitació d'aniversari. Un detall que humanitza molt el servei. Un avís per alerta és més seriós, com informar sobre una onada de fred o un tall d'aigua programat al seu carrer.

Hannah: Ja veig. Després tenim el "seguiment periòdic". Això sona com la base de tot, oi?

Oliver: Totalment. Són les trucades regulars per mantenir el contacte. "Bon dia, senyora Mercè, la truco de la teleassistència. Com ha passat la nit? Tot bé?". Aquestes trucades familiaritzen l'usuari amb el sistema i creen aquest vincle tan necessari.

Hannah: És com tenir un amic que et truca per veure com estàs. Però un amic molt organitzat.

Oliver: Exacte! Un amic amb una base de dades i protocols. Després tenim un tipus més específic: el seguiment en l'aplicació de protocols.

Hannah: Això sona més tècnic. A què es refereix?

Oliver: Es refereix a situacions concretes que requereixen un seguiment especial. Per exemple, després d'una emergència greu, es programa un seguiment per veure com evoluciona la persona. També hi ha protocols per alta hospitalària o per un procés de dol, per acompanyar la persona en moments difícils.

Hannah: Molt important, això. L'atenció no s'acaba quan l'emergència ha passat.

Oliver: Mai. El següent tipus és el de caràcter preventiu, que ja hem mencionat. Són les trucades per vigilar situacions de risc potencial, com les onades de calor, o campanyes de vacunació de la grip.

Hannah: I finalment, un que em sembla molt pràctic: absència domiciliària i de retorn.

Oliver: Aquest és clau per a la gestió. Si un usuari marxa de vacances o a passar uns dies a casa d'un fill, es programa una trucada per a la data de retorn prevista. "Bon dia, senyor Pere, truco per confirmar que ja ha tornat a casa. Tot correcte?". Així ens assegurem que el servei està actiu quan ha d'estar-ho.

Hannah: I evitem alarmes innecessàries si no contesta perquè simplement no hi és. Molt intel·ligent.

Oliver: Exacte. I totes aquestes trucades, malgrat els seus diferents objectius, segueixen un protocol bastant similar.

Hannah: A veure, desglossem-lo. El manual proposa un guió de set passos. Començaríem per...

Oliver: Pas 1: Salutació segons el moment del dia. "Bon dia, senyora Carme!" Sempre amb cordialitat i energia.

Hannah: Pas 2: Identificació de l'operador. "Li parla en Marc". És important posar un nom a la veu.

Oliver: Pas 3: Identificació del servei. "La truquem des del servei de Teleassistència". Això situa immediatament la persona i evita confusions.

Hannah: Molt bé. Pas 4: Informar del motiu de la trucada. Ser directe i clar. "Truquem per recordar-li la seva visita al metge de demà".

Oliver: Després ve el pas 5, que és executar la part específica de l'agenda. Aquí és on dones la informació concreta: "Recordi que la visita és a les 11 del matí al CAP de Santa Caterina".

Hannah: Perfecte. Pas 6, la pregunta clau: "Necessita alguna cosa més? Té algun dubte?". Obrir la porta a altres necessitats.

Oliver: I finalment, el pas 7, el comiat. Sempre amable i positiu. "Que acabi de passar un bon dia, senyora Carme!".

Hannah: Sembla un guió senzill, però seguir aquests passos assegura que la trucada sigui eficient, clara i, sobretot, amable.

Oliver: I el més important: transmet professionalitat i confiança.

Hannah: D'acord, tenim els tipus i el protocol. Però, qui organitza tot això? No pot ser que cada operador truqui a qui vulgui, quan vulgui.

Oliver: No, no, seria un caos! La planificació de les agendes la fa normalment un supervisor o coordinador del centre. Són ells qui assignen les trucades als operadors.

Hannah: I la feina de l'operador es divideix en tres fases, segons el text.

Oliver: Sí. La primera és organitzar la jornada. L'operador rep la seva llista d'agendes i les planifica durant el seu torn. La segona, òbviament, és emetre les trucades. I la tercera, i molt important, és elaborar els informes de cada trucada feta.

Hannah: Però no sempre deu ser tan fàcil, oi? Quins problemes poden sorgir?

Oliver: Molts. El primer és la saturació del centre. Si hi ha moltes alarmes entrants, les trucades sortints d'agenda, que són menys urgents, s'han de posposar.

Hannah: Clar, les emergències tenen prioritat. Un altre problema: usuaris no localitzables.

Oliver: Exacte. Truques i ningú contesta. O salta el contestador. Això passa molt. O de vegades és una absència no comunicada; la persona ha marxat i no ha avisat.

Hannah: També menciona problemes de comunicació, com barreres idiomàtiques o problemes d'audició. O el deteriorament cognitiu de l'usuari, que pot dificultar la conversa.

Oliver: Sí, i no ens podem oblidar de les fallades tècniques. De vegades el problema és que el seu dispositiu no funciona bé i la trucada no arriba. Són molts factors a tenir en compte.

Hannah: I què passa si una agenda no es pot fer? Es cancel·la i ja està?

Oliver: No sempre. Es pot ajornar, per exemple, si l'usuari ens diu que allargarà les seves vacances. O es pot cancel·lar definitivament, per exemple, en el cas trist de la mort de l'usuari.

Hannah: Hem mencionat la importància d'elaborar informes. Per què són tan crucials, fins i tot per a una simple trucada de seguiment?

Oliver: Perquè cada informe és una peça del trencaclosques de la vida d'aquesta persona. És un document objectiu que serveix de base per a futures actuacions. El següent operador que parli amb aquella persona sabrà exactament què es va dir a l'última trucada.

Hannah: Clar, és la memòria del servei. I ha de ser objectiu i estructurat, oi?

Oliver: Exacte. Ha d'incloure data, hora d'inici i final, tipus de trucada, un redactat en ordre cronològic, amb frases senzilles i clares, i finalment, s'ha d'emmagatzemar correctament a la fitxa de l'usuari.

Hannah: I si durant una trucada detectem un problema que nosaltres com a operadors no podem resoldre?

Oliver: Bona pregunta! Per a això existeix el que anomenem el "full d'incidències". És un informe especial per notificar alguna cosa a un supervisor, al personal tècnic o a un altre departament.

Hannah: Posa'm un exemple.

Oliver: Imagina que truques a un usuari per una agenda i et diu que el seu polsador no funciona des de fa dos dies. Tu, com a operador, no pots arreglar-ho. Llavors omples un full d'incidència tècnica perquè el departament corresponent hi enviï un tècnic.

Hannah: O si no localitzes una persona vulnerable durant diverses trucades seguides, o si un usuari vol posar una reclamació formal...

Oliver: Exacte. El full d'incidències és l'eina per escalar aquells problemes que superen les competències de l'operador.

Hannah: M'agrada molt un dels exercicis pràctics que proposa el material. El del programa "Anem d'excursió!". Vols que el plantegem?

Oliver: I tant! És una manera fantàstica d'aplicar tot el que hem vist. El Departament de Drets Socials ofereix una excursió gratuïta d'un dia a les comarques de Tarragona.

Hannah: Però hi ha condicions: ser més gran de 65 anys, no tenir problemes de mobilitat, i altres requisits burocràtics.

Oliver: Com a teleoperadors, hem de consultar la base de dades i veure quins usuaris compleixen els requisits per oferir-los-hi. Tenim una llista de cinc persones. Anem a veure-les una per una.

Hannah: El primer és en Miquel, de 63 anys. El trucaríem?

Oliver: No. No compleix el requisit principal: ser més gran de 65 anys. Per molt que visqui sol i li anés bé, les bases són clares. Descartat.

Hannah: D'acord. La segona és la Mercè, de 70 anys. Vídua, viu amb la filla però és independent. Ella sí, oi?

Oliver: Ella és una candidata perfecta! Compleix l'edat i no té problemes de mobilitat coneguts. A la Mercè, la trucaríem segur.

Hannah: El tercer, en Salahadín, de 65 anys. Té un inici d'Alzheimer. Què fem?

Oliver: Aquest és més delicat. Encara que compleixi l'edat, el deteriorament cognitiu, encara que sigui lleu, podria ser un problema per a una excursió d'un dia sencer. Probablement no el trucaríem directament a ell, sinó a la seva família per valorar si és adequat.

Hannah: Bona decisió, prioritzar la seguretat. La quarta és la Petra, de 75 anys. És diabètica.

Oliver: La diabetis, si està controlada, no és un problema de mobilitat. Compleix l'edat, així que sí, a la Petra també la trucaríem per oferir-li la plaça.

Hannah: I l'última, la Carmen, de 80 anys. Es desplaça amb caminador.

Oliver: Aquí tenim un problema. Una de les condicions és "no tenir problemes de mobilitat". L'ús d'un caminador es considera un problema de mobilitat. Per tant, malauradament, no podríem oferir-li.

Hannah: Perfecte. Així que, de cinc candidats, només dos són clars: la Mercè i la Petra. Això demostra la importància de filtrar bé la base de dades abans de començar a trucar.

Oliver: Exactament. No es tracta de trucar a tothom, sinó de fer trucades pertinents i útils, tant per a l'usuari com per a l'eficiència del servei.

Hannah: Fantàstic. Crec que amb aquests exemples queda molt més clar com funciona a la pràctica tot el que hem explicat. És una feina molt més complexa i humana del que sembla a primera vista.

Oliver: Totalment. La teleassistència no va de tecnologia, va de persones. La tecnologia és només l'eina per connectar-les. I aquestes trucades sortints són el fil que teixeix la xarxa de confiança dia a dia.

Hannah: I parlant de benestar a la comunitat, això ens porta directament a l'últim punt clau d'avui: la prevenció del maltractament i el coneixement dels nostres drets.

Oliver: Exacte, Hannah. I per això tenim un recurs molt potent: la "Guia local per fer front als maltractaments de les persones grans".

Hannah: M'agrada com sona. Què la fa tan útil?

Oliver: Doncs que va més enllà de la teoria. Està dissenyada per a professionals, donant-los eines reals per detectar, entendre i, el més important, intervenir en casos de maltractament.

Hannah: Fantàstic! Perquè per poder actuar, primer cal saber. I això em connecta amb el segon recurs, que tracta sobre accessibilitat, oi?

Oliver: Precisament! És la guia de lectura fàcil sobre la "Llei general de drets de les persones amb discapacitat". És una idea brillant.

Hannah: Totalment! De què serveix una llei si la gent a qui ha de protegir no la pot entendre? Fer-la accessible és el primer pas per a la inclusió real.

Oliver: Exacte. L'objectiu és aquest: que els drets arribin a tothom, sense barreres. La informació és poder.

Hannah: Quina gran manera de tancar el programa. La clau és l'educació i l'apoderament. Oliver, un cop més, gràcies per tota aquesta informació tan valuosa.

Oliver: Un plaer, com sempre, Hannah.

Hannah: I a tots els que ens escolteu, gràcies per acompanyar-nos a Studyfi Podcast. Fins a la pròxima!