Resumo de Papéis e Operações da Equipe Hoteleira

## Introdução A equipe uniformizada de um hotel é o time que recebe, acompanha e assiste diretamente os hóspedes em aspectos práticos como a bagagem, a orientação dentro do hotel e serviços básicos de atendimento em portas e elevadores. Sua função é fundamental para a primeira e a última impressão do cliente e para o bom funcionamento do serviço de hospitalidade. > **Definição:** A equipe uniformizada de hotel agrupa os trabalhadores visíveis ao público (porteiros, mensageiros, ascensoristas, bellboys, capitão de bellboys) cujo objetivo principal é auxiliar o hóspede na mobilidade, segurança e orientação dentro do estabelecimento. ## Estrutura e objetivo do departamento ### Objetivo - Auxiliar os hóspedes no transporte de bagagem. - Orientar e fornecer informações úteis sobre o hotel. - Manter a apresentação e o serviço de acordo com os padrões do estabelecimento. ### Perfil da equipe - Sexo: masculino (conforme perfil solicitado). - Atitude amigável e cortês. - Escolaridade mínima: ensino médio completo. - Conhecimentos básicos de inglês. - Apresentação pessoal: cabelo curto, sem piercing, barba feita, crachá visível, uniforme passado e sapatos engraxados. ## Organograma (principais funções) - Chefe de Mensageiros - Mensageiro ou Bell Boy - Ascensorista - Mensageiro Auxiliar - Porteiro ## Funções e responsabilidades detalhadas ### Chefe de Mensageiros - Supervisionar a pontualidade e apresentação da equipe. - Atender prontamente chamadas de hóspedes e da recepção. - Controlar solicitações para descer e levar bagagens aos quartos. - Gerenciar trocas de quarto e guardar bagagens, quando aplicável. ### Mensageiro ou Bell Boy - Estar atento à chegada de hóspedes e auxiliar com a bagagem. - Responder imediatamente à chamada da recepção. - Conduzir o hóspede ao seu quarto e explicar o funcionamento do mesmo. - Colocar a bagagem nos espaços adequados e gerenciar chaves ou cartões no controle mestre. - Realizar venda cruzada de serviços do hotel (sem invadir outras áreas). - Não sugerir nem esperar gorjeta; seguir a política do hotel. - Descer a bagagem para a recepção quando o hóspede solicitar. - Não permitir a retirada de bagagem sem a ordem de saída (passe de saída). - Perguntar ao cliente se ele precisa de táxi ao sair ou assistência para seu automóvel e preparar a bagagem para a saída. - Acomodar a bagagem em veículos em caso de grupos. ### Ascensorista - Permanecer em seu posto durante o serviço. - Conhecer os números e comandos em vários idiomas para auxiliar os hóspedes. - Colocar avisos e publicidade interna do hotel no elevador. - Supervisionar o funcionamento e a limpeza do elevador e reportar falhas à manutenção. ### Pajem - Manusear a correspondência interdepartamental e distribuí-la corretamente. - Entregar jornais diários a hóspedes VIP. - Embalar volumes e pacotes solicitados por hóspedes. - Cumprir tarefas com prontidão e eficácia. ### Porteiro - Estar na porta do hotel para abri-la e auxiliar os clientes. - Abrir a porta ao chegar um carro e ajudar a descer a bagagem. - Contar as malas que descem e coordenar táxis para hóspedes. - Ter um guarda-chuva à mão em épocas de chuva. - Auxiliar o mensageiro com a bagagem em grupos. > **Definição:** Guarda-volumes de bagagem é a área ou sistema para guardar temporariamente as malas dos hóspedes, usando etiquetas e recibos para controle. ## Materiais e papelaria utilizados - Relatório do Chefe de Mensageiros - Relatório do Mensageiro ou bell boy - Etiquetas para o guarda-volumes de bagagem (check room) - Recibos ou comprovantes de bagagem para hóspedes - Lista telefônica da cidade (como material de trabalho) ## Comparação de Funções (tabela) | Cargo | Função Principal | Principais Tarefas | |---|---:|---| | Chefe de Mensageiros | Supervisão e Controle | Supervisionar a equipe, controlar solicitações de bagagem, coordenar mudanças de quarto | | Mensageiro | Atendimento Direto ao Hóspede | Transporte de bagagem, acompanhamento aos quartos, apresentação do quarto |