Resumen de Roles y Operaciones del Personal Hotelero

## Introducción El personal uniformado de un hotel es el equipo que recibe, acompaña y asiste directamente a los huéspedes en aspectos prácticos como el equipaje, la orientación dentro del hotel y servicios básicos de atención en puertas y ascensores. Su función es clave para la primera y la última impresión del cliente y para el buen funcionamiento del servicio de hospitalidad. > **Definición:** El personal uniformado de hotel agrupa a los trabajadores visibles al público (porteros, pajes, elevadoristas, botones, capitán de botones) cuyo objetivo principal es asistir al huésped en movilidad, seguridad y orientación dentro del establecimiento. ## Estructura y objetivo del departamento ### Objetivo - Auxiliar a los huéspedes en el traslado de equipaje. - Orientar y brindar información útil sobre el hotel. - Mantener la presentación y el servicio acorde a los estándares del establecimiento. ### Perfil del personal - Sexo: masculino (según perfil solicitado). - Actitud amable y cortés. - Educación mínima: preparatoria. - Conocimientos básicos de inglés. - Presentación personal: cabello corto, sin piercing, rasurado, gafete visible, uniforme planchado y zapatos lustrados. ## Organigrama (roles principales) - Capitán de botones - Botones o Bell Boy - Elevadorista - Paje - Portero ## Roles y responsabilidades desglosadas ### Capitán de botones - Supervisar puntualidad y presentación del personal. - Atender con rapidez llamadas de huéspedes y recepción. - Controlar solicitudes de bajar y llevar equipaje a habitaciones. - Gestionar cambios de cuarto y guardar equipaje cuando proceda. ### Botones o Bell Boy - Estar atento a la llegada de huéspedes y ayudar con el equipaje. - Responder inmediatamente al llamado de recepción. - Conducir al huésped a su habitación y explicar el funcionamiento de la misma. - Colocar equipaje en los espacios adecuados y gestionar llaves o tarjetas en el control maestro. - Realizar venta cruzada de servicios del hotel (sin invadir otras áreas). - No sugerir ni esperar propina; seguir la política del hotel. - Bajar equipaje a recepción cuando el huésped lo solicite. - No permitir sacar equipaje sin la orden de salida (pase de salida). - Preguntar al cliente si requiere taxi al salir o asistencia para su automóvil y preparar el equipaje para la salida. - Acomodar equipaje en vehículos en caso de grupos. ### Elevadorista - Permanecer en su puesto durante el servicio. - Conocer los números y comandos en varios idiomas para asistir a huéspedes. - Colocar avisos y publicidad interna del hotel en el elevador. - Supervisar el funcionamiento y limpieza del elevador y reportar fallas a mantenimiento. ### Paje - Manejar la correspondencia interdepartamental y distribuirla correctamente. - Entregar periódicos diarios a huéspedes VIP. - Empacar bultos y paquetes solicitados por huéspedes. - Cumplir encargos con prontitud y eficacia. ### Portero - Estar en la puerta del hotel para abrirla y asistir a los clientes. - Abrir puerta al llegar un auto y ayudar a bajar equipaje. - Contar las maletas que bajen y coordinar taxis para huéspedes. - Tener a la mano un paraguas en épocas de lluvia. - Auxiliar al botones con el equipaje en grupos. > **Definición:** Guardería de equipaje es el área o sistema para resguardar temporalmente las maletas de los huéspedes, usando etiquetas y recibos para control. ## Materiales y papelaría utilizada - Reporte del Capitán de botones - Reporte del botones o bell boy - Etiquetas para la guardería de equipaje (check room) - Recibos o talones de equipaje para huéspedes - Directorio telefónico de la ciudad (como material de trabajo) ## Comparación de funciones (tabla) | Rol | Función principal | Tareas destacadas | |---|---:|---| | Capitán de botones | Supervisión y control | Supervisar personal, controlar solicitudes de equipaje, coordinar cambios de cuarto | | Botones | Atención directa al huésped | Traslado de equipaje, acompañamiento a habitaciones, explicación de la habitación | |