Test sobre Fidelización y Calidad en el Servicio al Cliente

Pregunta 1: En la fase de Post venta del Customer Journey, el cliente realiza el pago del producto.

A. Ano

B. Ne

Explicación: Según el material de estudio, en la fase de 'Post venta' se refiere a la atención que recibe el cliente después de comprar, buscando garantizar una buena experiencia y conseguir una nueva compra. La transacción económica o el pago del producto ocurre en la fase de 'Comparar'.

Pregunta 2: Las emociones dirigen e impulsan las decisiones humanas y son cruciales en la lealtad y recompra del cliente.

A. Ano

B. Ne

Explicación: Según el material de estudio, las emociones dirigen e impulsan las decisiones humanas. Además, se menciona que influyen en la lealtad y en la recompra de los clientes, y que los clientes con un vínculo emocional fuerte son más valiosos para la empresa.

Pregunta 3: ¿Cuál de los siguientes indicadores es utilizado específicamente para medir el grado de satisfacción o agrado del cliente en una interacción o compra determinada?

A. Net Promoter Score (NPS)

B. Customer Satisfaction Score (CSAT)

C. Customer Effort Score (CES)

D. Modelo Kano

Explicación: El Customer Satisfaction Score (CSAT) mide el grado de satisfacción o agrado del cliente en una interacción o compra específica. El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca, el Customer Effort Score (CES) mide el esfuerzo que realiza el cliente, y el Modelo Kano es una herramienta para explorar y medir las necesidades del cliente, no un indicador directo de satisfacción en una interacción específica.

Pregunta 4: Según el material de estudio, ¿cuáles de las siguientes son fases del Customer Journey o Viaje del Cliente?

A. Descubrimiento

B. Negociación

C. Evaluación

D. Comparar

Explicación: Las fases del Customer Journey, según el material, son: Descubrimiento (el cliente encuentra la marca), Evaluación (compara con competidores), Comparar (realiza el pago del producto) y Post venta (atención después de comprar). La Negociación es una etapa del ciclo de servicio, no del Customer Journey.

Pregunta 5: La observación directa y los simulacros son métodos exclusivos para medir la calidad de servicio interna de una empresa.

A. Ano

B. Ne

Explicación: La observación directa y los simulacros son parte de la evaluación de calidad interna, pero los materiales de estudio no indican que estos métodos sean exclusivos de esta área o que no puedan contribuir a la medición general de la calidad del servicio, que también incluye aspectos como encuestas de satisfacción, seguimiento y retroalimentación, y el análisis de quejas y reclamos, además del modelo SERVQUAL.