Tarjetas de Fidelización y Calidad en el Servicio al Cliente
Fidelización y Calidad en el Servicio al Cliente: Guía Completa
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Experiencia del cliente
47 tarjetas
Tarjeta 1
Pregunta: ¿Qué es la experiencia del cliente (Customer Experience, CX)?
Respuesta: La suma de todas las percepciones e impresiones psicológicas que se generan en el cliente después de interactuar con una marca.
Tarjeta 2
Pregunta: Menciona tres beneficios clave de una CX de impacto.
Respuesta: Diferenciación competitiva, incremento de recomendaciones (clientes como embajadores) y crecimiento financiero (mayor valor de compras y menor coste d
Tarjeta 3
Pregunta: ¿Qué son los "momentos de verdad" en la experiencia del cliente?
Respuesta: Instantes críticos o puntos de contacto donde el cliente interactúa directamente con la empresa y forma una opinión sobre ella.
Tarjeta 4
Pregunta: ¿Cuáles son los cuatro momentos de verdad principales?
Respuesta: 1) Búsqueda, 2) Compra, 3) Uso, 4) Posterior (postventa, garantías y reclamos).
Tarjeta 5
Pregunta: Da un ejemplo de acciones que generan una buena experiencia en el momento de bienvenida en un restaurante.
Respuesta: Recibimiento con una sonrisa y rapidez al atender dudas.
Tarjeta 6
Pregunta: Nombra dos ejemplos que mejoran la experiencia en comercio electrónico durante los momentos de verdad.
Respuesta: Página web rápida y pago ágil y seguro; también envío puntual y soporte mediante chats.
Tarjeta 7
Pregunta: ¿Qué es el ciclo del servicio al cliente?
Respuesta: El mapa secuencial de contactos que experimenta un cliente para obtener un servicio de una empresa.
Tarjeta 8
Pregunta: ¿Cuándo comienza y cuándo termina el ciclo del servicio?
Respuesta: Comienza cuando surge una necesidad y ocurre el primer contacto; termina con el último contacto directo del cliente, haya recibido o no un servicio ex
Tarjeta 9
Pregunta: Menciona cuatro razones por las que es importante observar el ciclo de servicio desde los ojos del consumidor.
Respuesta: Identificar lo importante para el cliente, alinear a los miembros de la organización, establecer prioridades comerciales y optimizar procesos (mejorar
Tarjeta 10
Pregunta: Cuáles son las cuatro etapas del ciclo del servicio y qué ocurre en cada una (resumen)?
Respuesta: 1) Preparación: estudio de la necesidad y solicitud; 2) Negociación: definición de expectativas y promesa de valor; 3) Ejecución: prestación del servi