Podcast na Řízení vztahů se zákazníky a chování spotřebitelů

Kapitoly

Co je to CRM?

Prodejní strategie v praxi

Proč se to firmám vyplatí?

Kdo o nákupu rozhoduje?

Cesta k nákupnímu košíku

Vliv internetu

Přepis

Noah: Když ti dnes ráno Spotify nebo Netflix doporučil nový song nebo seriál, nebyla to náhoda. Věděl jsi, že za tím stojí strategie, kterou se dneska naučíme? Posloucháte Studyfi Podcast. Tak co to je, Olivie?

Olivia: Je to CRM neboli řízení vztahů se zákazníky. V podstatě jde o to, aby firma znala své zákazníky tak dobře, že jim může nabídnout přesně to, co chtějí, a budovat si s nimi dlouhodobý vztah.

Noah: To zní jako spousta práce. Jak to dělají? Třeba pomocí nějakých triků?

Olivia: Přesně tak. Říká se tomu třeba cross-sell a up-sell. Cross-sell je, když si koupíš telefon a hned ti nabídnou i obal a ochranné sklo. Dává to smysl, že?

Noah: Jasně. A up-sell je co? Když mi nabídnou dva obaly?

Olivia: Skoro. Up-sell je, když tě přesvědčí, abys si místo základního modelu telefonu koupil ten s větší pamětí a lepším foťákem za víc peněz. Vylepší ti původní nákup.

Noah: Takže cílem je, aby byl zákazník spokojenější a firma víc vydělala. Proč to ale nedělá každý?

Olivia: Protože to není jednoduché. Implementace CRM něco stojí – software, školení zaměstnanců… A hlavně to vyžaduje podporu vedení. Někdy je to prostě velká bariéra.

Noah: Chápu. Takže CRM je super nástroj, ale musí se s ním umět pracovat. Díky za vysvětlení!

Olivia: Přesně tak. Je to o datech a lidech. A právě chování spotřebitelů, tedy nás všech, si rozebereme dál.

Noah: Tak a jsme u našeho posledního tématu pro dnešek – nákupní chování. Zdá se to jednoduché, prostě jdu a něco koupím, ne?

Olivia: Kéž by to tak bylo, Noah. Ve skutečnosti je to docela věda.

Noah: Věda? Tak to rozveď.

Olivia: Jasně. Začni třeba u kupních rolí. Málokdy rozhoduje jen jeden člověk. Máme iniciátora, který s nápadem přijde, ovlivňovatele, rozhodovatele, kupujícího a nakonec uživatele.

Noah: Páni. Takže když chce syn novou herní konzoli, je iniciátor. Starší ségra, která čte recenze, je ovlivňovatel, a rodič s peněženkou je rozhodovatel?

Olivia: Přesně tak! A ten, kdo to fyzicky koupí, je kupující, a syn samozřejmě uživatel.

Noah: A jak ten proces vypadá?

Olivia: Většinou to má pět fází: identifikace potřeby, hledání informací, porovnání alternativ, samotné rozhodnutí a pak... hodnocení po nákupu.

Noah: To zní jako spousta práce jen kvůli novým teniskám.

Olivia: Někdy ano! A internet to celé ještě víc zamotal.

Noah: Jak přesně?

Olivia: Díky němu máme okamžitý přístup k recenzím a srovnáním. Firmy navíc sledují naše online chování a servírují nám reklamy na míru. Proto ti pořád vyskakuje ta bunda, na kterou jsi včera koukal.

Noah: To mi povídej. Takže abychom to shrnuli, probrali jsme dneska spoustu věcí, od marketingu až po psychologii zákazníka. Doufáme, že se vám to líbilo.

Olivia: Přesně tak. Díky moc za poslech a u dalšího dílu Studyfi Podcastu zase na slyšenou!