Administración, Compras Públicas y Calidad: Guía Completa
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Pregunta: ¿Qué definición de calidad dan Harritgton y Zeithmal en el contenido?
Respuesta: La calidad es el resultado de comparación de las expectativas y percepciones.
Pregunta: Según Edward W. Deming, ¿en qué consiste la calidad?
Respuesta: La calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.
Pregunta: ¿Cómo definen Juran y Gryna la calidad?
Respuesta: La calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor.
Pregunta: ¿Qué es la calidad objetiva según el contenido?
Respuesta: Es una característica tangible o palpable de un producto, ligada a su producción, que considera atributos técnicos y es manejada en mayor grado por el
Pregunta: ¿Por qué la calidad objetiva no es completamente visible para el consumidor?
Respuesta: Porque hay características inherentes al producto que no son 100% visibles desde la perspectiva del consumidor, por lo que existe otra apreciación del
Pregunta: Define calidad percibida según el material.
Respuesta: La calidad percibida es la valoración subjetiva que un consumidor hace de la calidad de un producto o servicio; es la que provoca la decisión de compr
Pregunta: Menciona factores que afectan la calidad percibida.
Respuesta: Atributos intrínsecos y extrínsecos del producto o servicio.
Pregunta: ¿Cómo se mide la calidad percibida según el contenido?
Respuesta: Se puede medir con escalas SERVQUAL, encuestas, focus groups y reclamaciones de clientes.
Pregunta: ¿Qué acciones propone el material para mejorar la calidad percibida?
Respuesta: Mejorar la experiencia del cliente, desarrollar una identidad de marca coherente, formar al personal de ventas y servicio, usar tecnologías, ofrecer s
Pregunta: Según el contenido, ¿qué es la calidad de servicio?
Respuesta: Consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre qué tan bien un servicio satisface sus necesidades.