La gestió de trucades sortints en teleassistència és un pilar fonamental per garantir el benestar i la seguretat de les persones usuàries. Aquest servei, que s'origina al centre de teleassistència cap a l'usuari o recursos externs, busca crear un clima de confiança i recollir informació vital per a una intervenció adequada. Per als estudiants d'atenció a la dependència, comprendre aquest procés és essencial per aplicar procediments de gestió i fer un seguiment efectiu.

Què són les Trucades Sortints en Teleassistència? Una Introducció Essencial

Les trucades sortints són aquelles que es realitzen des del centre de teleassistència amb l'objectiu de mantenir un contacte periòdic amb l'usuari, acompanyar-lo en la seva vida diària i familiaritzar-lo amb l'ús del sistema. A més, aquestes trucades són crucials per recollir informació actualitzada i intervenir de forma proactiva, formant un vincle sòlid entre l'operador i la persona usuària.

Es divideixen principalment en dos grans grups, tal com s'estudia en el mòdul NF 5 de "Trucades sortints i el seu seguiment": les no planificades i les planificades o agendes. Aquesta classificació és clau per a una gestió eficient de trucades en serveis de teleassistència.

Tipus de Trucades Sortints: Classificació Detallada

Comprendre els diferents tipus de trucades és fonamental. Aquí detallem la classificació:

Trucades no planificades: Aquestes sorgeixen arran d'una atenció posterior a una alarma i són de seguiment. S'activen per diverses causes:

Reassegurament de l'actuació realitzada.
Mobilització de recursos (per exemple, trucar a la cuidadora de la Sra. Maria per la cadira de rodes).
Seguiment consegüent a una alarma activada.
Reassegurament del funcionament adequat del sistema.

Trucades planificades o agendes: Aquestes trucades estan directament lligades a les agendes, que són un recurs utilitzat als centres de teleassistència. Les agendes concreten les trucades prèviament acordades amb l'usuari, proporcionant seguretat i adaptant-se a les seves característiques individuals.

Objectius de les Trucades Planificades: Per què són Importants?

Les trucades planificades no són aleatòries; persegueixen uns objectius clars i definits per millorar la qualitat de vida de l'usuari. Alguns exemples concrets d'aquestes trucades que es deriven de les agendes i els seus objectius inclouen:

Comunicar a la cuidadora de la Sra. Maria que ja pot recollir la cadira de rodes: Aquest cas busca oferir recursos i/o suports per facilitar les Activitats de la Vida Diària (AVD).
Comunicar al Sr. Joan que s'ha activat un nou servei (neteja): Un altre exemple clar de l'objectiu d'oferir recursos i/o suports per a les AVD.
Trucar a la Sònia, que es mostra nerviosa i plora, arran de problemes amb l'exmarit: L'objectiu aquí és oferir atenció psicosocial i detectar situacions de risc.
Trucar al Sr. Miquel per actualitzar la pauta de medicació: Aquesta trucada té com a meta mantenir actualitzada la informació de la persona usuària i prevenir situacions de risc.
Trucar a la Sra. Pepa durant una onada de calor per dir-li que no surti: Clarament un objectiu de prevenir situacions de risc.
Informar al Sr. Pere que l'ajut que havia tramitat ja li han concedit: Un altre exemple d'oferir recursos i/o suports.

Els objectius generals de les trucades planificades són:

Oferir atenció psicosocial.
Oferir recursos i/o suports per facilitar les AVD de la persona usuària.
Detectar situacions de risc.
Prevenir situacions de risc.
Assessorar la persona cuidadora.
Mantenir actualitzada la informació de la persona usuària.

Tipus d'Agendes en Teleassistència: Una Visió Pràctica

Les agendes són el cor de la planificació de trucades sortints en teleassistència. Hi ha diversos tipus d'agendes, cadascuna amb una finalitat específica per cobrir les necessitats de les persones usuàries:

1. Agendes d'Avisos

Els avisos són trucades programades per comunicar informació important i actualitzacions. Es classifiquen en:

Medicació: Recordatoris o actualitzacions sobre pautes de medicació.
Especials: Avisos particulars per a situacions concretes.
Per alerta: Avisos generats per una alerta prèvia que requereix seguiment o informació addicional.

2. Agendes de Seguiment Periòdic

Serveixen per mantenir un contacte regular amb la persona usuària, establint un vincle i assegurant que el sistema funciona correctament. Inclouen:

Felicitacions per aniversari.
Comprovació del funcionament del sistema de teleassistència.

3. Agendes de Seguiment en l'Aplicació de Protocols

Aquestes trucades es realitzen després de situacions específiques per assegurar-ne una recuperació o adaptació adequada. Tipus inclouen:

Seguiment després d'una emergència.
Seguiment per procés de dol.
Seguiment per alta hospitalària.

4. Agendes de Caràcter Preventiu

Amb la finalitat de prevenir riscos, aquestes trucades acompanyen i vigilen situacions de possible vulnerabilitat:

Trucades per acompanyar i vigilar situacions de risc (per exemple, onades de calor).

5. Agendes d'Absència Domiciliària i de Retorn

Són essencials per controlar i comprovar situacions de suspensió temporal del servei o absències de l'usuari:

Per suspensió temporal del servei.
Per absència domiciliària no comunicada.
Per retorn previst o fi d'absència.

Protocols de les Trucades Sortints: Com Realitzar-les Correctament

Una correcta execució de trucades sortints en teleassistència segueix un protocol estandarditzat per assegurar la qualitat del servei i la claredat en la comunicació. A continuació, els passos a seguir en una trucada d'agenda, amb un exemple pràctic:

Saludació segons el moment del dia: "Bon dia Sra. Carme!"
Identificació de l'operadora: "Li parla Marta."
Identificació del nom del servei: "La truquem des de Teleassistència."
Informació del motiu de la trucada: "Truquem per recordar-li que ha de prendre la medicació que li han receptat a la darrera visita mèdica."
Execució de la part específica de l'agenda: "Recordi que ha de prendre EXOMIL a l'hora dels àpats. 2 comprimits dissolts en aigua."
Pregunta (per confirmar o oferir ajuda): "Té algun dubte amb la medicació? Necessita alguna cosa més?"
Comiat: "Que acabi de passar un bon dia, Sra. Carme!"

Realització de les Agendes i Problemes Comuns

La planificació de les agendes sol ser responsabilitat del supervisor o coordinador, mentre que la seva execució recau en els operadors. La realització consta de tres fases:

Organitzar la jornada de feina.
Emetre les trucades.
Elaborar informes.

Malgrat la planificació, poden sorgir problemes en la gestió de trucades sortints:

Activitat al centre de teleassistència saturada.
Usuaris no localitzables.
Absències domiciliàries no comunicades.
Problemes de comunicació.
Deteriorament cognitiu de l'usuari.
Fallades tècniques en el funcionament de l'equip.

Ajornament o Cancel·lació d'Agendes: Protocols i Raons

Hi ha moments en què una trucada d'agenda no es pot realitzar com estava previst. És important conèixer els motius i protocols:

Ajornament: L'usuari decideix o es veu obligat a allargar la seva absència o hi ha altres motius que impedeixen la trucada en el moment programat.
Cancel·lació: Es produeix, per exemple, per la mort de l'usuari o altres circumstàncies que fan innecessari o impossible el contacte.

Gestió i Elaboració d'Informes: La Base del Seguiment

L'elaboració d'informes és de summa importància per al seguiment de les trucades sortints. Un informe és un document objectiu que serveix de base per a actuacions posteriors. En un informe s'ha de reflectir:

Data.
Hora d'inici i final de la trucada.
Tipus de trucada.
Ordre cronològic en la redacció.
Frases senzilles i paraules adequades.
Ha de ser emmagatzemat per a futures consultes.

La rapidesa amb què es pot accedir a la informació registrada gràcies als sistemes informàtics és un avantatge fonamental en teleassistència.

Fulls i Tipus d'Incidències: Quan es Requereix Més que una Trucada

De vegades, durant una trucada, sorgeixen incidències que l'operador no pot resoldre directament i requereixen la intervenció d'altres membres de l'equip (supervisor, responsable, tècnic). En aquests casos, es notifica mitjançant un full d'incidències, amb un format similar al dels informes. Els tipus d'incidències més comuns són:

Quan no es localitza la persona programada a l'agenda.
Quan s'informa el responsable del centre sobre actuacions dutes a terme.
Quan no es pot donar una resposta adequada a les demandes dels usuaris.
Quan són incidències tècniques (fallades de l'equip, etc.).
Quan són per una reclamació de l'usuari o familiar.

Preguntes Freqüents sobre Gestió de Trucades Sortints en Teleassistència

Quina és la definició de trucada sortint en teleassistència?

Una trucada sortint en teleassistència és aquella que s'origina al centre de teleassistència i té com a destinatari l'usuari o un recurs extern, amb l'objectiu de mantenir el contacte, oferir suport, actualitzar informació o prevenir situacions de risc. Són diferents de les trucades entrants, que són iniciades per l'usuari.

Quins són els tipus principals d'agendes utilitzades per a les trucades sortints?

Els tipus principals d'agendes inclouen avisos (medicació, especials, per alerta), seguiment periòdic (aniversaris, comprovació sistema), seguiment en l'aplicació de protocols (emergències, dol, alta hospitalària), caràcter preventiu (situacions de risc) i absència domiciliària i de retorn (suspensions temporals, retorns previstos).

Quin és el protocol bàsic per realitzar una trucada sortint planificada?

El protocol inclou saludar, identificar-se com a operador/a i el servei, informar del motiu de la trucada, executar la part específica de l'agenda, fer una pregunta per confirmar o oferir ajuda addicional i, finalment, acomiadar-se correctament. Aquesta seqüència assegura una comunicació clara i eficient.

Per què és tan important l'elaboració d'informes després de les trucades sortints?

L'elaboració d'informes és crucial perquè documenta de manera objectiva tota la informació de la trucada i les actuacions realitzades. Aquests informes serveixen com a base per a futures accions, permeten un seguiment acurat de l'usuari, i faciliten la coordinació entre els diferents professionals del servei.

Quins problemes o incidències poden sorgir durant la realització de trucades sortints?

Alguns problemes comuns inclouen la saturació del centre, la no localització de l'usuari, absències domiciliàries no comunicades, problemes de comunicació (com el deteriorament cognitiu de l'usuari) i fallades tècniques. Quan aquests problemes no es poden resoldre directament, s'utilitza un full d'incidències per escalar el problema als responsables pertinents.

Gestió de Trucades Sortints en Teleassistència